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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers

3. La prospection téléphonique :

les appels sortants

La maitrise de la vente par téléphone passe par la réussite de l’accueil téléphonique. Si le cap des
appels entrants est réussi, l’agent commercial est prêt pour entamer les appels sortants et initier
de manière proactive des entretiens de vente et des entretiens commerciaux. L’enjeu est de taille,
car il s’agit de remplir un agenda commercial avec l’aide d’un outil efficace qui est le téléphone,
dont l’usage doit répondre à certaines règles de base.

3.1 Communiquer au téléphone dans un contexte de vente

a. Un outil spécifique

Dans un contexte de vente, le téléphone est outil qui présente plusieurs commodités, en étant
une arme efficace de pro-activité commerciale. Il permet pendant un acte de courte durée et avec
un message bref d’initier des prises de rendez-vous. Néanmoins, l’outil est extrêmement sensible,
dans la mesure où il véhicule l’information et l’image de la banque.

b. Des règles à suivre

L’entretien téléphonique nécessite une organisation matérielle, au préalable et une bonne
préparation de l’appel. Il s’agit d’optimiser une action de courte durée dans une utilisation
efficace et rationnelle du téléphone. Un agent commercial prépare son entretien téléphonique en
termes d’informations à transmettre, en termes de données à avoir à portée de main ainsi que les
moyens logistiques (Bloc-notes, stylos, place assise…).

Une bonne discipline de l’utilisateur contenue de la rapidité de la conversation et de l’échange,
doit se sentir sur le combiné, l’interlocuteur ne doit pas sentir une hésitation dans le message ou
un balbutiement dans la voix lors de l’entretien. L’agent commercial doit retenir que c’est lui qui a
sollicité le client et que ce dernier a accepté de lui accorder du temps.

c. L’impact

En utilisant le téléphone, on crée forcément un impact positif ou négatif, mais sans du moins s’en
rendre compte. Le téléphone ne nous montre pas les caractères non verbaux chez notre
interlocuteur. On restera forcément sur le décalage de l’impact selon 3 niveaux :

L’impact que l’on pense avoir.
L’impact que l’on a.

L’impact qu’on voudrait avoir.
Pour pouvoir réduire ce type d’écart, l’agent commercial doit s’exercer continuellement à travers
des exercices magnétophoniques, qui vont lui permettre de s’auto-évaluer, et identifier les aspects
qui peuvent créer un impact négatif. Parfois l’aide de tierce personne ne peut que favoriser
l’amélioration.

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