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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers
2. L’accueil Téléphonique en Agence
Bancaire : Les appels entrants
L'accueil téléphonique est une fonction essentielle à la banque, il s'agit de véhiculer une image
positive de celle-ci. Réussir ce premier contact avec l'extérieur peut s’avérer un bon préalable à
l’entretien de vente et peut constituer des opportunités à saisir et à transformer en réalisations
commerciales. Le téléphone qui sonne en agence bancaire cache forcément derrière le combiné,
une sollicitation d’un client ou prospect ou une recherche de conseil, raison pour laquelle, l’agent
commercial est fort attentif aux appels entrants, car il a conscience des occasions de vente qu’il
peut rencontrer et les entretiens et prise de rendez-vous qu’il va récolter.
2.1 Accueillir est un acte de communication
a. Enjeu
Partant du principe que le téléphone est média d’aide à la vente, l’accueil doit être encore plus
soigné puisque l’interlocuteur ne nous voit pas, seuls les mots, la tonalité de la voix font qu’il sait à
qui, il a affaire. Il s’agit d’un média aveugle qui laisse libre à l’interprétation. L’effort de l’agent
commercial est d’utiliser le téléphone efficacement, en veillant aux règles d’usage à respecter, en
gardant en tête que la finalité est d’attirer l’interlocuteur à l’agence pour finaliser une vente.
b. Accueillir au téléphone
Les mots : « …..Banque, Bonjour ! »
→ S’annoncer au téléphone est une base de l’accueil téléphonique, car l’interlocuteur a
besoin de situer rapidement la personne qui le reçoit.
→ Rien n’est plus désagréable que d’entendre « Allô ! oui ! » et d’être obligé de demander si
l’on est bien en communication avec...
LA VIRGULE : Elle s’entend ou plutôt elle ne s’entend pas... l’on doit marquer un silence, une
pause….. Pourquoi ?
La virgule est une manière de ponctuer l’entretien téléphonique, car elle permet de prendre
conscience de ce que l’on va dire après :
→ Après le silence...« Bonjour ! » avec la tonalité qui rend vrai ce que l’on dit.
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