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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers

b. Le traitement des barrages Secrétaire

Les appels téléphoniques interviennent très souvent pour des personnes dans un milieu
professionnel, ils ne sont censés répondre directement sur leur poste, ce qui fait que les appels
sont accueillis par des secrétaires et assistantes, qui peuvent très souvent constituer une barrière
non négligeable.

Pour faire face à ces éventuels barrages il faut :

• Se référer toujours à une documentation ou un courrier.

« Concernant la documentation ou le courrier que j’ai envoyé…. »
→ Il faut toujours donner l’impression qu’il ne s’agit pas d’un appel fortuit mais qui fait
référence à une action qui a précédé.

• Se référer à une personne,
« J’ai rencontré M….. Qui m’a recommandé…. »
→ S’il y a une recommandation d’une tierce personne, il faut la mettre en avant pour
montrer une certaine proximité déjà acquise avec l’interlocuteur.

• Essayer toujours de rester discret sur l’objet de l’appel,
« Cela le concerne personnellement….je désire m’entretenir avec M…. Pour un sujet le
concernant…. »

→ Divulguer expressément l’objet de l’appel, peut donner l’occasion à l’assistante de juger
de l’importance de l’appel.

• Je ramène la secrétaire vers moi en lui demandant de l’aide,

« Vous qui êtes son assistante quand me conseillez-vous de reprendre contact….Vous qui
connaissez son emploi du temps…. Vous me conseillez plutôt …ou plutôt» (Elle ne peut pas
contredire).

« J’ai rencontré M….. Qui m’a recommandé…. »
→ C’est une manière de donner de l’importance au rôle que peut jouer l’assistante dans la
gestion de l’agenda de mon interlocuteur.

• Je fais appel à ma confiance en soi en parlant avec un ton assuré,
« M….. S’il vous plaît…. De la part de qui ?…..Monsieur ….. » (J’annonce mon nom comme si le
prospect me connaît préalablement)
→ L’assistante n’a pas idée si mon interlocuteur me connait préalablement ou encore s’il
attend mon appel.

• J’insiste si mon interlocuteur est en réunion et je demande l’heure exacte pour rappeler,
« Certainement….. A quelle heure je peux rappeler…» (Veiller à rappeler à l’heure exacte
annoncée, si cela persiste, persévérez 1 à 5 fois, ça marchera).

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