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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers

• Les techniques de questionnement,
• L’écoute,
• Le sourire.

g. L’attitude

Avoir une attitude au téléphone suppose de respecter des bases essentielles qu’on peut résumer
sur le tableau suivant :

Se tenir droit Penché : La voix tombe

Se décontracter On vous imagine rapidement

Parler doucement On vous entend bien
Parler lentement Soigner le débit et l’articulation, ce n’est pas un contact direct

Pas de bruits non identifiables L’appareil amplifie les soupirs les grattements de gorge…

Pas d’acrobaties On sent votre effort quand vous ramassez un crayon en dessous d’un
bureau
Une bonne concentration Le manque d’attention se ressent

Téléphonez devant un miroir Se voir incitera un bon comportement

Bien respirer Cela donne l’impact aux propos

Manifester la bonne humeur Notifier d’être heureux d’avoir l’interlocuteur en ligne

Avoir des égards pour l’interlocuteur Ne pas oublier politesse ou raccrocher brutalement

3.2 Les techniques de prospection téléphonique

a. La préparation

Comme tout acte de vente, la préparation au préalable est indispensable, pour prévenir tout type
de situation. Préparer un appel c’est :

• penser à ce qu’on va dire et la manière,

• reprendre confiance en soi pour affronter un client,
• penser à son interlocuteur, sa fonction, les barrages éventuels,
• garder à l’esprit qu’on est tenu d’être bref, clair et précis face à un client qui attend,

• penser à la manière où le client ne perd pas son temps.

Un bon préliminaire à mon appel c’est connaître :
- Mon produit, ses forces et faiblesses, je suis/serai prêt de répondre aux objections.
- La concurrence, mon prospect n’hésitera pas à me mettre en comparaison.
- Mon argumentaire, pour classer rationnellement mon traitement.

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