Page 18 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

3. L’approche commerciale dans

la communication verbale

3.1 L’écoute

Ayez à l’esprit ce vieil adage : « La nature nous a donné une langue et deux oreilles pour que nous
puissions écouter le double de ce que nous disions ».

Poser des questions ne fait parcourir que la moitié du chemin : il est important et primordial
d’écouter les réponses.

· L’écoute active.
· L’écoute empathique.
· Savoir écouter est le principe fondamental d’une bonne communication. De plus, en
écoutant notre interlocuteur, nous lui témoignons notre respect et notre considération.

L’écoute n’est pas un échange, mais une mise en relation de 2 mondes différents que le contact
enrichit.

a. L’écoute active

L’écoute active, c’est :

· La concentration : ne vous laissez pas distraire.donnez toute votre attention, soyez présent.
· L’accessibilité: c’est le premier degré de l’écoute, le regard dans les yeux, l’expression de

votre disponibilité.
· Le calme : restez pondéré, ne manifestez ni agitation ni impatience.

Selon Montaigne « la parole est moitié à celui qui parle, moitié à celui qui écoute.»

b. L’écoute empathique

C’est :

· Accepter l’autre tel qu’il est.

· Le comprendre.
· Considérer qu’il a (sa) raison, et je l’écoute.
· Ne pas le juger ni l’évaluer.
· Montrer à son égard une attitude positive et bienveillante.

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