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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

b. Types de questions

Les différents types de questions sont :

Type de Définition ou exemple
question
Ouverte L’opinion du client est sollicitée :

Que puis-je pour vous ?
En quoi puis-je vous aider?
Que pourriez-vous me dire de plus ?
Elle est en forme de question qui oblige à expliquer ou développer la réponse.
Elle présente l’avantage d’ouvrir la discussion et de provoquer la réflexion. Elle
peut engendrer une réponse complète et peut permettre à l’interlocuteur de
s’engager ou se livrer.
Cette forme de question présente l’inconvénient de mettre le timide mal à l’aise
et peut provoquer le blocage.
Elle ouvre la porte à la subjectivité.

Fermée Elle appelle une réponse courte et précise : C’est une question à laquelle on
répond par OUI ou par NON :
Aimez-vous Picasso?
Votre épouse a-t-elle un compte joint ?
Parmi ses inconvénients elle donne l’impression d’un interrogatoire.

Elle donne peu de renseignements.Peut être considérée et ressentie comme
gênante ou inquisitoire. Son avantage est qu’elle permet la précision et engage
le client. C’est la facilité de réponse qui permet de rentrer volontairement dans
la discussion.

Follow-up Vous avez dit tout à l’heure que vous aviez pensé reprendre le commerce de vos
parents ?
Alternative Ce peut être la question positive par excellence, car elle oriente le choix entre
deux possibilités ou solutions(en esquivant la 3°, qui pourrait être négative : ne
pas acheter).
« préférez-vous domicilier les remboursements à partir de janvier ou de
février? ».
« préférez-vous la montagne ou la mer ? ».
Elle doit commencer par un verbe direct, sinon elle risque de se transformer en
question fermée.

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