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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

3.5 L’argumentation et réponse aux objections

a. Méthodologie de l’argumentation

· Placez en tête les arguments les plus forts. N’attendez pas que l’intérêt de votre client soit
s’émoussé à l’écoute des premiers arguments faibles pour énoncer en dernier votre dernier
argument.

· Montrez-vous sobre. Peu d’arguments suffisent.
· Transmettez dans votre argumentation, votre adhésion, votre croyance en la qualité de ce
que vous proposez,soyez tonique.
· Soyez attentif aux mots et aux expressions que vous employez. Il suffit de quelques « peut-
être »ou « éventuellement » pour paraître incertain de ce que vous exprimez.

b. Réponse aux objections

Qu’est-ce qu’une objection ? C’est :

· Soit une question indirecte qui montre un certain intérêt.
· Soit un prétexte pour ne pas acheter immédiatement.
· Soit, rarement, un refus net.

Il existe quatre types d’objections :

· Objection sur le produit : le client souligne un aspect négatif par crainte de la nouveauté,
par manque de connaissance, etc.

· Objection sur le prix : le prix parait trop élevé que celui d’un produit concurrent.
· Objection de service :le client a des raisons personnelles contre « vous » ou « votre
entreprise ».
· Objection provenant de l’indécision : le client fuit, il veut se « protéger » contre vous et ne
pas acheter tout de suite.

c. Les objections : composantes naturelles de la vente

· Les objections font partie intégrante du processus de vente. Elles représentent le déphasage
entre les attentes du client et ce qu’il comprend des produits et services qui lui sont
proposés.
· Le rôle du « vendeur » est d’expliquer, de conseiller et de trouver l’adéquation entre les
besoins du client et l’offre qui lui correspond.
· Les objections peuvent être considérées comme de véritables« signaux d’achat ».
L’objection n’est pas négative en soi.
· Il est normal et même parfois rassurant qu’un prospect exprime des objections. En effet, un
prospect ne fera des objections que s’il est intéressé par le produit ou le service.

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