Page 30 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Résumé

La communication est un processus d’échangede messages qui relie au
moins deux personnes.

Ce processus comprend un émetteur, un ou plusieurs récepteurs (selon les
cas), unmessage, un canal, un environnement et un code. L’interaction
entre ces différentes composantes détermine la nature, la pertinence et la
qualité de la communication.

On peut communiquer pour informer, expliquer un fait ou une situation, se
faire connaître, connaître les autres au niveau de leurs attentes et de leurs
besoins.

Dans toute communication, qu’elle soit en accueil physique ou
téléphonique, interviennent de manière différenciée, les fondamentaux de
la communication interpersonnelle.

Un message aura une grande portée lorsque tous les vecteurs en présence
communiquent en synergie à travers, notamment, l’usage adapté de la
voix, l’intonation, le débit, la gestuelle, l’attitude, la tenue vestimentaire,
ainsi que la prise en compte de la proxémique.

Dans le cadre de la communication verbale, le commercial a une double
mission : celle de véhiculer l’image et les valeurs de l’entité bancaire à
laquelle il appartient mais aussi de vendre les produits de cette entité, car il
est l’interface ultime avec les clients et les prospects.

Une bonne communication exige une écoute active et empathique de son
interlocuteurqui facilitera la compréhension du profil du client ou du
prospect afin de mieux répondre à ses attentes ou besoins.

La réussite de la communication passe également par la maîtrise dela
technique du questionnementavec toutes ses variantes qui aboutira à une
proposition commerciale argumentée et concluante.

L’acte de vente n’étant pas un acte allant de soi, il est parfaitement
compréhensible que la clientèle actuelle ou potentielle puisse formuler des
objections aux offres proposées. Il appartient au commercial de lever ces
objections et convaincre par la maîtrise des techniques de parade et de
réponse appropriées.

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