Page 31 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Partie 2

Les moments décisifs du contact

avec le client ou le prospect

Objectifs

· Optimiser les outils de communication à chaque moment décisif de
contact avec le client, en accueil physique ou en accueil téléphonique.

· Connaître les attitudes à privilégier pour assurer une meilleure gestion
des visiteurs.
· S’organiser, anticiper, planifier et apprendre à gérer les files d’attente.

· Apprendre à avoir confiance en soi et avoir confiance en sa banque et
ses produits.
· Savoir gérer les contraintes des clients difficiles et les situations de
tension.

· Apprendre les règles et les phases à respecter pour faire baisser la
tension.

· Apprendre à gérer et traiter les réclamations.

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