Page 33 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Les 20 centimètres du visage : le commercial est vu par le client ou le prospect. Le commercial
sourit avec un visage accueillant et sympathique. Le regard est direct et franc. Il fixe le client sans
agressivité, avec assertivité. Le regard doit exprimer : je suis à votre service, comment puis-je vous
aider ?

Les 20 premiers mots : Le commercial accueille le client. Le Bonjour est essentiel et fondamental
de même que les mots qui le suivent qui sont positifs et valorisant pour le client.

· Ne vous excusez pas de déranger.
· Ne passez pas par hasard.

· Ne faites pas de petites visites, c’est minimiser votre intervention.

· Eviter les banalités sur la pluie et le beau temps par exemple.

Les 20 premières secondes : Elles conditionnent souvent la réussite de l’entretien. Un mauvais
début peut handicaper toute chance de succès. On n’a pas deux fois l’occasion de faire bonne
impression.

Il faut donc être attentif :

· Aux formules de politesse :

« Bonjour Monsieur ou Madame» demeure indispensable. La politesse et la courtoisie sont
parmi les fondamentaux de la communication interpersonnelle. La ponctualité fait partie des
composantes de la politesse et du savoir-vivre. La ponctualité est, comme le dit l’adage « la
politesse des rois».

· Au sourire :

Convivial et non nerveux ou crispé (sourire jaune), le sourire se pense, se ressent plus qu’il ne
s’affiche. Le sourire est une incitation, une invitation à la communication.Le sourire est le
premier signe de notre estime et du respect de l’autre.

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