Page 38 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

· L’empathie : en manifestant de l’intérêt aux personnes qui patientent et en s’engageant à une
prise en charge rapide.

· L’efficacité : en coordonnantles paroles avec le rythme de travail dans la bonne humeur.

· Le respect et l’équité : en donnant toujours la priorité aux visiteurs et en observant la règle du
premier arrivé, premier servi.Le client doit être conforté dans l’idée que pour sa banque tous
les clients sont égaux. Ne pas hésiter à écourter les communications téléphoniques
lorsqu’elles surviennent au moment d’affluence.

· L’organisation :s’il y a plusieurs catégories de prestations (retrait, transferts, virements, etc.) il
y a lieu de rappeler aux visiteurs à l’avance pour quelle prestation ils font la queue ;ceci afinde
leur éviter le désagrément d’attendre dans la mauvaise file.

· La célérité :il y a lieu de s’activer tout en restant concentré : les personnes qui attendent
doivent se rendre compte que vous faites au plus vite.

· L’anticipation : si les files d’attentes sont fréquentes à certaines heures, certains jours (fin de

semaine, début de semaine, fin de mois, veille de jours fériés, ou veille d’un pont),il ya lieu de
prévoir, en concertation avec la hiérarchie et l’ensemble de l’équipe constituant l’agence, un
renforcement de l’effectif en priorisant le traitement de la file d’attente.

Les erreurs à ne pas commettre :

· Le client est perdu et personne ne s’est aperçu de sa présence.
· Avoir des « œillères. » lorsque l’on sert un client.

· Arborer un sourire crispé.

· Réciter des phrases mécaniquement sans conviction.
· Adopter des attitudes physiques peu engageantes.

· Donner l’impression que le client vous agace.

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