Page 42 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

2.2 Pour une communication efficace

· Déterminez exactement ce que vous voulez dire.
· Mettez-vous à la portée de votre interlocuteur.

· Evitez de provoquer des bruits externes.
· Ecoutez attentivement et activement votre interlocuteur.

· Posez des questions et reformulez.

Parmi les méthodes existantes, citons la méthode S.E.R.V.I.C.E :

Sourire il se voit et s’entend

Ecoute le client sent votre concentration

Reformulation afin de s’assurer d’être bien compris
Valorisation des interlocuteurs et ce qu’ils disent

Intérêt le prouver par des questions

Compréhension neutralité et professionnalisme
Efficacité et cordialité dans nos relations

2.3 Les règles d’or de l’accueil téléphonique

a. Les différentes phases de l’accueil téléphonique

· Décrocher au bout de 3 sonneries.
· Se présenter avec convivialité.

· Prendre en charge.

· Conclure.
· Suivre.

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