Page 45 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

La prise de message : Comment prendre un message ?
Si le correspondant désire laisser un message on doit noter soigneusement son identité et son numéro de
téléphone.

- Reformuler le message du correspondant afin de le rassurer et de s’assurer qu’il n’ya pas d’erreur
d’interprétation.
- Rédiger clairement le message.
- Le transmettre dans les plus brefs et les meilleurs délais possibles.

En émission

Présenter - Saluer
- Vérifier l’identité et la fonction de l’interlocuteur
- Se présenter
- Présenter l’entité dans laquelle on travaille(agence bancaire, banque)-
sa

Intéresser - Présenter un avantage pour l’interlocuteur (je souhaite vous
présenter…je souhaite vous informer de….)
- Décrire, le cas échéant, de manière très succincte ou résumée le
produit ou service en une ou deux phrases
- Proposer d’apporter ou de remettre de la documentation ou des
informations
Proposer - Proposer de consolider la relation en proposant systématiquement une
alternative positive (un contact possible ou un rendez-vous)
Achever - Reformuler, confirmer le rendez-vous ou le contact
- Rappeler son nom à l’interlocuteur
- Saluer

Au téléphone, il fautpenser au langage :

Ne pas dire Dire
Ne quittez pas Merci de rester en ligne

Il vous connaît ? Avez-vous déjà été en contact ?

De quoi s’agit-il ? En quoi puis-je vous aider ?
Pas avant le …. Dès le ……

Rappelez le mardi Je vous conseille de retéléphoner mardi

Je lui dirai Il aura votre message dès son arrivée
Excusez-moi …. Je vous remercie de ….

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