Page 48 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

3.2 Gestion de la réclamation

Deux cas de figure peuvent se présenter :le cas où la faute incombe à la banque et celui où la faute
n’incombe pas à la banque.

La faute incombe à ma banque :

· Ne défendez pas votre banque en refusant l’évidence, le client sera définitivement mécontent.
· N’accablez pas les autres services, en expliquant que ce sont eux les fautifs.

· Acceptez simplement et courageusementles reproches et soyez solidaires de l’équipe fautive.
Montrez au client que vous savez assumer et indiquez clairement à votre client selon quel
processus et dans quels délais la question sera résolue.

La faute n’incombe pas à ma banque :

· N’accablez pas votre client soyez ferme et bienveillant
· Evitez tout triomphalisme ou ironie

· Expliquez lui clairement où se situe l’erreur et qu’elle n’est ni de la responsabilité de la banque
ni de vous-même.

Soyez conciliant et profitez-en pour renforcer le relationnel avec votre interlocuteur.

Le mécontentement d’un client quand il est exprimé doit être considéré comme un signal, une
opportunitéà saisir et une possibilité d’amélioration. Contrairement à la majorité des clients
insatisfaits qui se taisent et ne reviennent pas, vous avez une chance de pouvoir retourner la
situation en votre faveur. Profitez de cette occasion pour transformer le mécontent en comblé. Il
deviendra ainsi, votremeilleurepublicité.
Vous devez demeurer professionnel. Il y a lieu de prendre du recul pour traiter valablement la
demande et ne pas se précipiter à répondre vite n’importe comment pourvu que le client ait une
réponse.

48