Page 49 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

a. Prendre du recul

Laisser le client parler ou s’énerver : écoutez sans interrompre après avoir (dans la mesure du
possible) isolé le mécontent de manière à ne pas gêner les autres personnes présentes dans
l’agence.

b. S’informer

· Ne prenez pas parti, ne vous laissez pas entraîner sur le terrain de la colère.

· Restez courtois et poli.
· Gardez une voix calme mais ferme.

· Le cas échéant, prenez des notes, cela aide à prendre du recul.

• Posez des questions sur ce dossier.

• Notez tous les éléments mentionnés par l’interlocuteur.
• Faîtes répéter pour avoir bien compris.
• Ne répondez pas surtout pas avant d’être sûr de pouvoir
Si le dossier vous est
inconnu le faire correctement.
• Renseignez-vous et rappelez le client à un moment
précis et défini avec lui.

• Transmettez au responsable le cas échéant.

• Posez toutes les questions sur le sujet.
• Notez tous les éléments.
Si l’information est
inconnue • Renseignez-vous: « je ne dispose pas de l’information,
mais je me renseigne ».
• Ne répondez pas trop vite.
• N’essayer pas de répondre à la place de la personne

intéressée, uniquement se faire bien voir par le client.

Il est toujours préférable d’expliquer et non de se justifier : Ne pas dire par exemple « ce n’est pas
de ma faute » mais « je vais me renseigner».

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