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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers
Résumé
Dans le cadre de la prise de contact avec le prospect ou le client, tout se
joue aux premiers instants car aucune seconde chance n’est donnée pour
faire bonne impression.
Au niveau de l’accueil physique, les composantes de la communication
interpersonnelles sont mises à l’épreuve car tout communique : allure
générale, regard, gestuel, attitudes, voix, apparence physique. Etc. (Règle
des 4X20).
Il y a lieu,pour le préposé à l’accueil et le commercial, de bien distinguer les
attitudesà privilégier pour assurer une meilleure gestion des visiteurs
particulièrement dans des moments cruciaux comme les phases de vente
d’un produit bancaire, de réclamation, de situation de crise ou de files
d’attente.
La bonne approcheconsistera à biens’organiser, être efficace, faire preuve
de célérité,anticiperetplanifierpour une meilleure gestion du trafic en
agence.
En accueil téléphonique, les composantesdelacommunication
interpersonnelles sont tout aussi capitales. Il y a cependant lieu de tenir
compte des spécificités de l’outiltéléphonique et en appliquer les règles
d’or.
Un autre moment décisif est celui de la réclamation des clients.Il y a lieu
d’apprendre à gérer et à traiter avec pertinence etefficacité ces
réclamations. Le mécontentement d’un client quand il est exprimé doit
être considéré comme un signal, une opportunitéà saisir et une possibilité
d’amélioration. Contrairement à la majorité des clients insatisfaits qui se
taisent et ne reviennent pas, cela peut être une opportunité pour le
banquier de retourner la situation en sa faveur si la réclamation est bien
prise en charge.
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