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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

c. Rechercher des solutions

Selon André Gide : « il n’ya pas de problèmes ; il n’ya que des solutions ».

Un client dont la réclamation porte sur le fait de ne plus recevoir son extrait de compte bancaire:
voir l’origine du problème (adresse erronée, nouvelleadresse, mise à jour des coordonnées). Cette
réclamation peut être mise à profit pour proposer des produits et équiper le client (banque on line
qui permet au client d’accéder à son compte 24H/24).

Un client se plaignant du temps d’une file d’attente pour effectuer un retrait à la caisse, peut être
sensibilisé sur la commodité et l’avantage de bénéficier et d’utiliser une carte monétique. De ce
fait, le client pourra effectuer des retraits 24/24H.

3.3 Typologie des réclamations

Selon le support :
· Réclamation sur la base d’un écrit (lettre, fax etc.).

· Réclamation verbale.

· Réclamation par téléphone.
· Réclamation par courrier électronique.

Selon l’identité déclarée :
· Réclamation signée par le client.

· Réclamation anonyme.

Selon l’objet :

· Retard.

· Erreur.
· Comportement.

· Moralité.

· Non-respect des lois, règlements et procédures.

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