Page 47 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

3. La réclamation

La réclamation peut se présentera réclamation peut se présenter comme toute manifestation, sous quelques formes que ce soit, comme toute manifestation, sous quelques formes que ce soit,
d d
du client qui se sent lésé dans ses droits (droit à l’information, à l’égalité dans la conclusion des u client qui se sent lésé dans ses droits (droit à l’information, à l’égalité dans la conclusion des u client qui se sent lésé dans ses droits (droit à l’information, à l’égalité dans la conclusion des
contrats, à un traitement régulier, à la sécurité de ses biens, de son patrimoine, de ses caontrats, à un traitement régulier, à la sécurité de ses biens, de son patrimoine, de ses caontrats, à un traitement régulier, à la sécurité de ses biens, de son patrimoine, de ses capitaux
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etc.).

I Il y a un élément essentiel à prendre en compte face à une l y a un élément essentiel à prendre en compte face à une réclamation, c’estréclamation, c’est que quelle que soit
l’origine de la réclamation, votre objectif la réclamation, votre objectif est de satisfaire votre interlocuteur.de satisfaire votre interlocuteur.

Cette satisfaction proviendra aussi bien de la manière dont lproviendra aussi bien de la manière dont la demande a été reçue et traitée a demande a été reçue et traitée
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quede la solution immédiate apportée. uede la solution immédiate apportée.
La qualité de l’écoute et du comportement du récepteur est essentielle.En a qualité de l’écoute et du comportement du récepteur est essentielle.En a qualité de l’écoute et du comportement du récepteur est essentielle.En effet, on ne peut pas
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t toujours répondre positivement à la demande du oujours répondre positivement à la demande du client, mais on se doit de l’accueillir on se doit de l’accueillir
correctement. Il se souviendra de la façon dont vous l’avez écouté et appréciera vos efforts pour le iendra de la façon dont vous l’avez écouté et appréciera vos efforts pour le iendra de la façon dont vous l’avez écouté et appréciera vos efforts pour le
satisfaire.

3.1 Perception de la réclamation par le cliPerception de la réclamation par le client

A la base de toute réclamation,il y a souvent une grande il y a souvent une grande frustration. La réponse aux motivations réponse aux motivations
qui l’ont amené à devenir un client de votre agence lient de votre agence bancaire n’est pas ce qu’il attendait.Il ressent est pas ce qu’il attendait.Il ressent
cela comme une « injustice ».A titre d’exemple, il vous dira».A titre d’exemple, il vous dira : « Je suis client dans votre banque Je suis client dans votre banque
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depuis 20 ans, et vous me faites celaepuis 20 ans, et vous me faites cela ! ».
Il peut également ressentir cela comme une ressentir cela comme une humiliation, par exemple : « Si j’étais un plus gros Si j’étais un plus gros
client, vous auriez plus de considération pour moiauriez plus de considération pour moi ! ».

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Les erreurs sont es erreurs sont
dans les chiffres ans les chiffres
d Les solutions sont
dans les hommes

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