Page 43 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

b. Les 4 principes d’une relation téléphonique de qualité

· Etre accueillant : Grâce à une bonne présentation et à un sourire, instaurer un climat de
sympathie immédiatement.

- Sourire.
- Se présenter.
- Etre courtois.

· Etre efficace : En identifiant très rapidement l’objectif de lacommunication, aboutir
directement à la solution avec votre interlocuteur.
- Ecouter.
- Simplifier.

- Reformuler.
- Traiter.

· Etre positif : La communication verbale nécessite un climat de confiance qui se crée grâce à
une vision positive des situations rencontrées.
- Eviter les phrases négatives.
- Etre objectif.
- S’en tenir aux faits.

- Apporter une solution.
· Savoir conclure : Dès qu’un point d’accord a été établi avec votre interlocuteur, récapituler
et engager les salutations.

- Récapituler.
- Remercier.
- Saluer.

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