Page 39 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

b. La gestion des clients difficiles

Attitudes à observer pour faire tomber la tension : 4 règles

1. Accueillir calmement avec intérêt et considération la demande du client : Mettre le clientdans
des conditions psychologiques, physiques et matériellesfavorables à l’échange et au dialogue.

2. Rester calme : ne pas se sentir visé personnellement, ne pas se « défiler ».le préposé à l’accueil
représente sa banque, il est censé apporter une solution au client. Même s’il y a un doute,il doit
considérer le client comme de bonne foi jusqu’à preuve du contraire.

3. Laisser le client parler et l’écouter : il faut qu’il « vide son sac ».Une réclamation s’affaiblit en
étant extériorisée par les mots. S’il a eu la possibilité de s’exprimer, de se sentir écouté, la
tension tombera et par la suite, il sera disponible pour écouter à son tour.

4. Fuir la discussion: une réponse violente avive l’irritation du client et conduit au conflit. Même si
le contact du client n’est pas directement responsable de cette réclamation, il doitêtre solidaire
en évitant de donner l’impression de ne pas être concerné.

Expressions à éviter :

· « mais si…..non, vous avez tort….vous vous trompez……laissez-moi vous prouver….. ».

· « c’est la première fois que cela arrive » ou « c’est la première fois que j’entends une telle
chose », (sous-entendu, vous avez tort de réclamer).

· « c’est le stagiaire…. »ou « c’est l’intérimaire… ».

· « vous êtes le quatrième à réclamer depuis ce matin….. ».
· « vous n’êtes pas le seul à attendre…..vous ferez comme les autres… ».

· « ce n’est pas mon problème…. ».

39