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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

2.4 Optimisation de l’outil téléphonique

a. Guide pratique en émission et réception téléphonique

· Les phrases doivent être :
- Courtes,

- Claires,
- Concises.
· L’identification : identifiez-vous et identifiez l’interlocuteur.

· La présentation personnelle et celle de votre banque.

· L’objet de l’appel téléphonique : il s’agit d’annoncer l’argument de nature à intéresser
l’interlocuteur et l’inciter à vous écouter.
· Les premières paroles

Les premiers mots prononcés, le rythme des paroles et le ton de la voix sont aussi de nature à
influencer l’humeur du correspondant. Il faut donc savoir se présenter avec le sourire dans la voix,
mais sans familiarité.

Exemple :

- « BANQUE …………..BONJOUR » AGENCE ….. ,Bendriss Ahmed à votre service.

En réception

Présenter - Saluer
- Se présenter (banque, agence, prénom, nom)
- Vérifier l’identité de l’appelant-
Intéresser - S’intéresser à l’interlocuteur
- Ecouter
- Questionner
Proposer - Une solution à la demande

Achever - Reformuler
- Confirmer les points d’accord
- Prendre des notes
- Reformuler

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