Page 46 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

b. Questions à se poser pour un entretien téléphonique :

· Comment donner du poids à ses paroles ?

Dans une communication téléphonique et pour que la parole devienne efficace, on peut :

- Ralentir de manière sensible le débit,
- Parler sans chercher ses mots (d’où la nécessité de préparer son argumentation par écrit et
de la répéter),

- Utiliser un vocabulaire et des phrases simples (sujet, verbe et complément),
- Ne pas répéter le même argument,

- Après l’argumentation enchaîner sur la conclusion.
· Comment conclure ?

- Dans le cas où l’interlocuteur n’est pas conquis ou est réticent : pratiquer la reformulation
« Si je vous ai bien compris,… ».Laisser parler et écouter. Résumer l’entretien en faisant
ressortir en premier lieu les objections réelles, en les adoucissant. Souligner les points
d’accord et les mettre en valeur.

- Dans le cas où l’interlocuteur est conquis : Faire ressortir les points positifs de l’entretien.

- Dans les deux cas : Parler sur un ton convaincant et utiliser des phrases affirmatives.
· Conclure un entretien :

- Qui doit conclure ? : En principe celui qui a pris l’initiative de l’appel et qui l’a conduit.

- Quand conclure ? : Le plusrapidement possible, dès que les informations recherchées ont
été recueillies.Lorsque l’interlocuteur exprime son accord avec ce qui lui a été présenté.

· Comment prendre congé ?
- La prise de congé doit se faire avec brièveté, politesse et courtoisie.

- Remercier de l’intérêt témoigné par l’interlocuteur.

- Saluer l’interlocuteur, sans oublier les autres personnes présentes, le cas échéant.
· Que dire pour quitter un correspondant ?

- « Je vous remercie, Monsieur B…, pour le tempsque vous m’avez accordé. Au revoir, merci
beaucoup Monsieur B… à mardi prochain ».

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