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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

3.4 Accueil positif de la réclamation

Il ya lieu d’envisager la réclamation du client non pas comme un incident dévalorisant ou

dégradant mais comme une opportunité de remise en question pour améliorer nos prestations et
nos relation avec le client.

Eléments relatifs à l’attitude générale

Réactions négatives Réactions positives

Ecouter attentivement la plainte du client

- Je vous restitue vos droits et on n’en parle plus - Paraître désolé et montrer votre disponibilité
- Ne tentez pas d’exploiter l’image médiatique de - Donner des signes de réel intérêt : discuter
notre banque pour réclamer tout le temps prendre note, rassurer donner un délai

- Le client est ingrat

Manifester sa compréhension

- A votre place, je réagirai de la même manière
- Je comprends votre préoccupation et je partage votre inquiétude
- Accorder le bénéfice du doute (jusqu’à preuve manifeste du contraire)

Veiller à trouver une solution (de concert avec les autres entités de la banque, le cas échéant)

- Traiter la réclamation du client est une priorité commerciale, par soi-même ou jouer le rôle de relais en
sollicitant le traitement par une tierce personne habilitée
- Surprendre le client mécontent par la qualité et l’élégance de la solution
- Assurer le suivi du problème et de la solution

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