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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

3.5 Traitement de la réclamation

Le traitement de la réclamation doit tenir compte de deux considérations:

a. Des considérations commerciales

· La réclamation peut avoir un effet « boule de neige ».

· La réclamation peut révéler des insuffisances par rapport aux attentes de la clientèle et des
points faibles par rapport à la concurrence.

b. Des considérations légales et réglementaires

· La circulaire de BAM n°6/G/2001 fait obligation aux établissements de crédit de se doter
d’une entité chargée de l’examen des réclamations de la clientèle (art.78).Elle en fait ainsi
une disposition de contrôle interne.
· Possibilité de recours d’un client insatisfait à BAM, au médiateur ou à la justice pour faire
valoir ses droits.

c. Principes généraux

· Toute réclamation doit être enregistrée (historisation et traçabilité);

· Toute réclamation doit être suivie d’une lettre au client prenant acte de sa plainte (prise en
charge) ;

· Toute réclamation doit être confiée à une entité nommément désignée (responsabilisation
pour déterminer « qui fait quoi »);

· Toute réclamation doit donner lieu à une réponse écrite dans des délais convenus
(efficacité).

d. Circuits

· Toutes les réclamations ne peuvent être traitées par une seule entité (risque
d’encombrement ou de goulot d’étranglement) ;

· Pour un suivi efficace, un service chargé de suivre le traitement des réclamations doit être
prévu (article 78 de la circulaire de BAM N° 6/G/2001).

· Les circuits de traitement mis en place doivent permettre d’informer ce service sur les
réclamations et le sort qui leur est réservé.

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