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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

b. Structure d’une lettre commerciale

Une lettre peut avoir des objets et des natures diverses et variées :elle peut être de réponse,
d’information, de demande, de réclamation, etc.

De manière générale,elle obéit à certain nombre de critères etrègles et sa structure comprend :
· Le rappel du contexte : qui est une préparation du lecteur à la suite de la lettre.

· Les justifications : afin de permettre au destinataire de pouvoir comprendre le sens de la
lettre, ce qui justifie une explication des causes et des objectifs.

· La substance du message : qui correspond au cœur du message, de ce fait un seul sujet est
traité dans la lettre.C’est ainsi que cela enfacilite pour l’expéditeur et pour le destinataire,
l’exploitation et le classement.

· Le développement du sujet.

· La conclusion par la formule de salutations : c’est une phrase qui indique la nature des
sentiments qu’on éprouve pour le destinataire. Cette formule de politesse précède la
signature de la lettre.

1.2 La prise de notes

a. Définition

Le commercial,quelle que soit sa capacité de mémorisation, doit garder une trace écrite de ce que
peut par exemple lui dire le prospect lors de la phase de découverte. Il y aura lieu de s’appuyer sur
les notes que l’on aura prises pour être en mesure de répondre à ses attentes et construire une
argumentation.

Le mot à mot est inutile et peu efficace ; il y a lieu d’alléger et de ne garder que l’essentiel.

La prise de notes se faisant sous les yeux du prospect, montre à ce dernier, que nous portons de
l’importance au prospect et valorisons ses propos. Il faut éviter dedonner au visiteur une mauvaise
image en demandant à son collègue de quoi écrire ou en utilisant un stylo-bille ou un crayon usés.

Prendre des notes dans le cadre de l’accueil ne signifie pas perdre le contact visuel avec son
visiteur.

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