Page 60 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Pour faciliter l’exploitation des messages par les destinataires, remplissez une fiche par message.
Cela permet une meilleure gestion des différentes informations qui peuvent nécessiter des
traitements différents.On pourra trouver notamment, sur le mémo les rubriques suivantes :

Message destiné à : Reçu par :
Visite ? Appel ? Date : Heure :

Nom de l’émetteur du message: Tél :
Société : Fonction : Fax : É-mail :
Message : Eléments de réponse déjà données par l’accueillant :

Rappellera ? A rappeler ? Urgent ? Non urgent ?

1.3 La relation sur internet

Le site web est un accueil virtuel pour une relation durable. Il se substitue à l’accueil physique.

La relation commerciale s’instaure dès qu’un client potentiel navigue sur le site de la banque. Si
pour la relation interpersonnelle la règle des 4 fois 20 est incontournable(Cf. Partie 2 1.1.a),pour le
web, la règle de base est celledes4 fois 5: les 5 premières secondes de navigation,les 5 premiers
mots, les 5 premières images et les 5 premiers clics.

a. Le courriel

Le courriel est un mot inventé au Québec et vient de courrier et électronique, certains utilisent ou
préfèrent l’appellation e-mail.

· Choisissez un style adapté: le courriel ou e-mail n’est ni unSMS, ni un courrier classique.Il est
préférable d’éviter les phrases trop recherchées ou pompeuses, sans pour cela adopter un
style « télégraphique » ou une écriture « phonétique ».On pourra, par exemple, se contenter
de la formule de politesse: « sincères salutations », ou « cordiales salutations » au lieu
de : Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sincères salutations». On évitera, même
en s’adressant familièrement à des collègues :« keskonkon fait 2m1 » ou « C Koi le pb » ou

« A+ » ou « Dé ke possible » ou « Bjr »pour Bonjour ou « Cdlt » pour Cordialement…
· Utilisez le mail avec parcimonie : ne noyez pas vos correspondants sous les e-mails.
· Evitez d’écrire tout en majuscule, écrire en majuscule équivaut à crier.
· Soyez attentif à ce que vous écrivez : un e-mail s’écrit vite, part vite et peut faire beaucoup
de dégâts. Relisez les courriers sensibles.

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