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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

2. 2. L’accueil téléphonique

Le téléphone permet un contact rapide et direct entre deux individus. Cependant, il ne devient pas téléphone permet un contact rapide et direct entre deux individus. Cependant, il ne devient pas téléphone permet un contact rapide et direct entre deux individus. Cependant, il ne devient pas
p
pour autant le seul moyen de communication.Il ne remplaceour autant le seul moyen de communication.Il ne remplace :
· Ni l’entretien de vive voix : le «: le « coup de fil » ne laisse aucune trace.

· Ni la communication écrite. Ni la communication écrite.

L
Le téléphone n’est pas utilisé au e téléphone n’est pas utilisé au hasard, ni à tout moment, ni à tout propos.On le réserve à des opos.On le réserve à des
services précis :

· Prendre un rendez-vous,

· Demander un renseignement,Demander un renseignement,

· Donner une information brèveDonner une information brève,
· Régler les questions urgentesRégler les questions urgentes

Le chargé d’accueil ou le commerciald’accueil ou le commercial se doit de s’approprier les outils de communicationoutils de communication
adéquatspour mener à bien un appel téléphonique émis ou reçuappel téléphonique émis ou reçu.

Au téléphone 70% de la communication passe par la voixde la communication passe par la voix et 30 % de la communication passe par de la communication passe par
les mots.

2.1 Spécificités de la communication téléphoniqueSpécificités de la communication téléphonique

On ne voit pas son On perd une partie de nos
L
interlocuteur moyens de communiquer Le téléphone est impoli, il e téléphone est impoli, il
dérangeérange. Il peut être perçu
Le téléphone coûte cher il faut e téléphone coûte cher il faut (55% du message passe par le d
L
comme agressif ou intrusifomme agressif ou intrusif
c
être bref paralangage)

L’interlocuteur peut faire ’interlocuteur peut faire
L
La communication par a communication par
L
autre chose, peut se , peut se
téléphone permet un contact permet un contact désengager plus facilement de ésengager plus facilement de
d
d
direct, bref et rapideirect, bref et rapide
l’interaction

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