Page 37 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Les qualités à mettre en œuvre dans cette phase de contact :
· La considération : tout client quel qu’il soit a droit au respect,

· La serviabilité : être capable de l’assister dans la résolution de son problème,
· La compétence humaine en plus de la compétence technique.

Je prends en charge :
· Regarder le client bien en face.

· Ecouter.
· Se montrer intéressé.
· Faire préciser les demandes.

· Poser des questions pour bien cerner le problème.
· Reformuler pour vérifier que l’on a bien compris et que nous sommes d’accord.
· Rassurer et sécuriser.

Je conseille :
· Proposer un conseil personnalisé.

· Considérer chaque client comme unique et précieux.
· Suggérer et ne pas imposer.
· Inciter le client à acheter mais surtout faire en sorte que c’est son choix.
· Lever les freins et donner envie au client de contractualiser.

1.3 Gestion des visiteurs

a. Gestion de la file d’attente

La qualité de l’accueil dépend également de la durée de l’attente du client pour se faire servir ou
être renseigné. Dans une société où tout s’accélère et les communications sont instantanées, les
êtres acceptent de moins en moins de perdre du temps dans les files d’attente. Il appartient donc
aux préposés à l’accueil de gérer au mieux les flux des visiteurs.

En plus de l’aménagement nécessaire des espaces d’accueil,un certain nombre de règles et de
valeurs sont à mettre en œuvre dont particulièrement :

· La courtoisie :en saluant très rapidement les clients qui rentront dans l’agence
particulièrement en période d’affluence.

· La bienveillance : en gardant un contact visuel permanent et un sourire avec chaque client de
la file d’attente.

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