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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Ce n’est pas de ma faute Je suis désolé
Quand vous serez calmé, nous pourrions discuter Je comprends tout à fait votre réaction et …

Problème, souci, risque (ça va être un problème) Challenge, défi

Il faut que (il faut que je me charge du dossier); Je prends en charge ce dossier.je suis ravi de
prendre en charge ce dossier
Votre demande de crédit n’a pas encore eu de Votre demande est en cours de traitement.
réponse

Je vais voir ce que je peux faire Je me renseigne immédiatement.

Vous vous trompez, vous faites erreur. Vous avez Il doit y avoir une erreur, il s’agit certainement
mal compris d’un malentendu

Quand voulez-vous que nous prenions rendez- Je vous propose un rendez-vous lundi à 10 heures.
vous? Cela vous convient-il ?

Il ne pourra vous rappeler que jeudi Il vous rappellera dès jeudi

b. Expressions et attitudes à privilégier

A EVITER A PRIVILEGIER

- Saluer de manière familière - Ecouter, observer
- Les cigarettes, chewinggum - Affirmer
- Je m’excuse de vous déranger - Parler de lui
- Pourriez-vous m’accorder 2 petites minutes? - Parler au présent
- Avez-vous besoins de quelque chose? - Utiliser un vocabulaire adapté à ses
- Argumenter sans écouter motivations(SONCAS)
- Parler de vous
- Avec moi aucun problème - Nous trouverons une solution adaptée
- Je vous arrête - Utiliser un vocabulaire clair et précis
- Jamais

c. Présentation physique pour une image positive

L’image d’une banque, • L’image de l’individu a un rôle
c’est aussi l’image des fondamental dans la prise de contact.
• Accepteriez-vous de confier vos intérêts à
individus qui la composent
un banquier mal rasé et débraillé ?

Vous êtes jugés sur votre • Refléter l’image de sérieux.
apparence dès les • Si vous êtes sérieux votre banque et votre
premiers instants produit seront perçus comme tels.

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