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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

3.3 La découverte des besoins du client

a. Démarche pour découvrir les besoins

L’entretien client est une opportunité unique pour découvrir l’ensemble des besoins du client et y
répondre.Pour cela, il faut écouter le client.
Revenons à notre entretien et imaginons que les informations sont à jour.

L’entretien s’ouvre par l’une des phrases d’accroches :
· « Que puis-je faire pour vous ? »

· « En quoi puis-je vous aider ? »
· « Que souhaitez-vous ?
Laissez parler le client, regardez-le, prenez des notes (écoute active, car on donne plus d’attention
au client en écrivant).
Pour bien comprendre, il faut souvent relancer par des questions .

b. La découverte psychologique : Méthode SONCAS

Les principales motivations d’achat :
· Comment déterminer la motivation dominante d’un client ?
· Vendre,c’est d’abord comprendre les besoins de l’autre.

La méthode « SONCAS » facilite la découverte de la psychologie du client :

· SECURITE
· ORGUEIL
· NOUVEAUTE

· CONFORT
· ARGENT
· SYMPATHIE

Cette méthode classe les motivations et les freins psychologiques en 6 catégories. Avant toute
argumentation, le commercial ou le vendeur peut découvrir la ou les tendances de son client par
des questions, l’écoute et l’observation. Il pourra ensuite le guider vers l’achat de ses produits par
des arguments adaptés et personnalisés.

Sécurité Maintien de l’intégrité, recherche de la protection.
Orgueil Exigence, estime de soi, recherche de l’estime des autres, besoin de dominer.

Nouveauté Anticonformisme, recherche de la nouveauté.
Confort Commodité, confort.

Argent Avidité, domination.
Sympathie Expression de soi, altruisme, besoin d’appartenance.

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