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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Le questionnement doit être rythmé, les types de questions doivent être alternés.Il est
généralement suggéré d’aller du général vers le particulier (technique dite de l’entonnoir).Le client
doit vivre et ressentir le questionnement du commercial comme un échange qui l’encourage à

développer et à enrichir la conversation menée depuis le début de l’entretien.

Exemple :

Dans ce cadre, nous citerons l’exemple d’un mécanicien spécialisé qui, en sortant de son atelier,
sans avoir le temps de se changer, décide d’aller s’acheter une voiture neuve. Pour cela, il dispose
de l’intégralité de la somme nécessaire à l’achat de son nouveau modèle de véhicule.

Une fois arrivé à la concession automobile, il est observé par le vendeur de haut en bas.En le
saluant, il le dirige vers les véhicules d’occasions, en expliquant au mécanicien que cela sera plus

adapté à son budget.

Enervé et vexé, le client explique au vendeur qu’il se trompe, qu’il dispose de fonds importants et
qu’il va immédiatement en faire profiter un concessionnaire concurrent.

Comme le montre cet exemple, le vendeur a commis une erreur importante. Il n’a pas accueilli le
mécanicien dans un esprit ouvert. Il l’a jugé avec des préjugés du genre : « mal vêtu égal peu

d’argent ».

Avant d’interpréter, le commercial auraitdû rechercher les informations par le questionnement ou
par une observation plus pertinente et plus poussée qui lui aurait transmis les signes d’une

véritable volonté d’acheter.

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