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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Il y a lieu de comprendre que les autres ne sont pas,ne pensent pas comme nous et ceci est déjà
un premier pas vers l’accueil. L’ouverture d’esprit nous facilite les choses pour accueillir l’autre tel
qu’il est.

Dans un contexte commercial, accueillir le client, c’est le recevoir sans à priori, sans le juger sur ses
habits ou sa façon de parler ou de communiquer. L’accueil doit s’effectuer avec la volonté de

comprendre et de répondre à ses besoins et attentes.

Il est donc important :

· De laisser le client s’exprimer sans l’interrompre et lui manifester de l’intérêt en l’écoutant
activement.
· De noter scrupuleusement les points essentiels soulevés par notre client.

3.2 Le questionnement

a. La raison d’être du questionnement

Sachons poser intelligemment les questions pour:

· Démarrer la discussion,
· Poursuivre l’entretien,
· Mieux cerner la demande ; les préoccupations et les attentes du client.

Qui pose des questions ne peut éviter les réponses.

Les solutions sont un processus fait de questions et réponses.

En posant des questions enthousiastes, vous déclenchez un processus vous mettant sur la voie du

succès.

En posant des questions qui vous limitent, vous n’obtiendrez que des réponses qui vous limitent.

Un bon questionnement permet au client :

· de décrire sa situation et de passer de l’ambigu au spécifique.
· de comprendre les cadres de références du client.
· d’instaurer un cadre de respect et de confiance et faciliter votre empathie avec le client.

Interroger un client, c’est le faire progresser, le faire réfléchir. La qualité du questionnement a une
influence certaine sur la qualité de la réponse du client.

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