Page 86 - การประชุม HACC Forum ครั้งที่ 13

82

03-11 Poster Presentation

ชื่อเรื่อง : 2P Happy by Supreme Service 4.0
ผู้นำเสนอ : รัตนาวดี กองดิน

E-mail : wirawatyothinqic@gmail.com เบอร์โทรศัพท์ที่ทำงาน : 0 4451 3603 ต่อ123
เบอร์โทรศัพท์มือถือ : 08 9849 6863 ID line : 0898496863
หน่วยงาน : ศูนย์พัฒนาคุณภาพ โรงพยาบาลค่ายวีรวัฒน์โยธิน จังหวัดสุรินทร์

ความเป็นมาและความสำคัญ : เนื่องจากปี 2558 พบความพึงพอใจและจำนวนของผู้ใช้บริการลดลงอย่างต่อเนื่อง
ส่งผลต่อความเชื่อมั่นในการให้บริการและสถานภาพทางการเงินของโรงพยาบาล จึงได้นำนโยบายการยกระดับ
คุณภาพการให้บริการในหน่วยแพทย์ทหาร (Supreme Service) จากกรมแพทย์ทหารบกมาใช้ในการพัฒนาเพื่อ
แก้ปัญหาดังกล่าว
กิจกรรมการพัฒนา : เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ สร้างความประทับใจและเชื่อมั่นในคุณภาพการบริการของ รพ.ค่าย

วีรวัฒน์โยธิน ทางศูนย์พัฒนาคุณภาพได้มีการค้นหาความต้องการของผู้ใช้บริการผ่าน QR Code/ FB Page และการ
ทำ Focus Group ในกลุ่มผู้ใช้บริการซึ่งแยกประเภทเป็น ประชาชนทั่วไปและกำลังพลทหาร และนำมาวางแผน
พัฒนาตามนโยบาย Supreme Service โดยยึดหลัก 3P คือ P : People P : Process และ P : Place ควบคู่กับ 3P-
PDSA โดย P : People ได้จัดอบรมพฤติกรรมบริการ (ESB) ตามสโลแกน “ยิ้มทักทาย ไหว้อ่อนน้อม พร้อม
ให้บริการ” พัฒนาควบคู่ไปกับโรงพยาบาลคุณธรรมเพื่อให้เกิด Service mind ที่ยั่งยืน P : Process ได้นำ
กระบวนการ Lean และการพัฒนาด้านระบบสารสนเทศ IT มาใช้โดยนำระบบ Hosp-xp เข้ามาบริหารจัดการเพื่อให้
เกิดการลดขั้นตอนที่มีคุณภาพเช่นระบบ Paper less 100% ใช้ระบบ X-ray online แพทย์สามารถอ่านฟิล์มทันที มี
การนำโปรแกรม HosOffice มาใช้ทำให้เจ้าหน้าที่ทำงานง่ายขึ้น ลดขั้นตอนการทำงาน ลดการใช้กระดาษและมีระบบ

เตือนทางไลน์ ทั้งนี้เพื่อให้เกิดความสุขและความปลอดภัยทั้งผู้รับและผู้ให้บริการ ซึ่งจะทำให้เกิดความยั่งยืนในการ
ปฏิบัติ เป็นการพัฒนาที่กลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจน P : Place เป็นการพัฒนาปรับปรุงด้านอาคารสถานที่
และสิ่งแวดล้อม ตลอดจนสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ โดยยึดหลัก 5ส.และแนวทางการจัดสิ่งแวดล้อมเพื่อการ
เยียวยา (SHA) มีการพัฒนาตามเกณฑ์มาตรฐาน Green and Clean hospital plus และมาตรฐานอาชีวอนามัยและ
สิ่งแวดล้อม
การวัดผลและผลของการเปลี่ยนแปลง : การพัฒนาดังกล่าวส่งผลบรรยากาศองค์กรและเจ้าหน้าที่มีความสุขในการ
ทำงาน ยอดผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นดังนี้ ปี 2559 = 73.53% 2560 = 72.22% ปี 2561 = 74.60% ปี 2562 = 79.00%
ความพึงพอใจผู้ใช้บริการ ปี 2559 = 98.75% ปี 2560 = 100% ปี 2561 = 100% ปี 2562 = 95.74% ระยะเวลา
รอคอย ปี 2561 = 41.37 นาที ปี 2562 = 54.25 นาที ความเชื่อมั่น ปี 2561 = 100% ปี 2562 = 97.63% ความ

ผาสุกของบุคลากร ปี 2559 = 73.53% ปี 2560 = 72.22% ปี 2561 = 74.60% ปี 2562 = 79.00%
บทเรียนที่ได้รับ : เจ้าหน้าที่คำนึงถึงสิทธิผู้ป่วยเป็นหลักในการให้บริการ โดยมี Service Mind ซึ่งขับเคลื่อนคู่ไปกับ
นโยบายโรงพยาบาลคุณธรรมและ 2P Safety ไม่เกิดการฟ้องร้อง/ ร้องเรียน และมีบรรยากาศความผาสุกในองค์กร
การนำ IT เข้ามาใช้ในการพัฒนากระบวนการและนวัตกรรมต่าง ๆ โดยการสร้างเวทีให้เจ้าหน้าที่ได้แสดงแนวคิดใน
การพัฒนาเพื่อคุณภาพการบริการเพื่อให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่มีชีวิตชีวาอย่างยั่งยืน
คำสำคัญ : 3P Supreme Service, Service Mind, Hosp-XP