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企业公共关系的研究（ １９８９） １８７

———不准提出疑问，或发出笑声、叹气等任何表达收受状态的反应。
———传达者以尽快的速度说明长方形连接的模式。
（２ ） 双向沟通。
———传达者面向收受者，可以看到他们的表情，了解他们收受消息时的反应。
———收受者可以随时提出任何质询，要求传达者解答。
（３ ） 单向沟通与双向沟通的比较。
根据实验，黎维特将单向沟通与双向沟通进行比较得出以下结论：
———从速度上看，单向沟通比双向沟通快。

———从内容的正确性看，则双向沟通优于单向沟通。
———从表面的秩序来看，单向沟通显得安静规矩，而双向沟通则较吵闹而无秩序。
———从意见收受者的立场来看，他们在双向沟通中，可以知道什么是正确的，什么是错误的，对
自己的行为较有把握。
———从意见传达者的立场来看，他们在双向沟通中所感到的心理压力较大，因为随时可能受到

收受者的批评和挑剔。
———如果从传达者在沟通过程中，或沟通进行前所需准备的条件来说，则单向沟通需要较多的
计划，要事先编好一套自圆其说的内容，选择适当的词句。 因为单向沟通有如唱片，一开始就不停
地唱到完，事先如果缺少有系统的计划，则不能顺利进行。 反之，双向沟通则因随时可能遇到各种
质询，无法预先做一套定型的计划，意见传达者需要当场做很多的判断及决策，因此必须是一个有
关方面的专家，要有当机立断的能力。
———双向沟通的最大益处是能起到确实的沟通，而且可以由多方面的反应重新估计事情的状

况，以及从不同的角度观察问题的所在。 同时，透过双方的意见表达，可以增进彼此的了解，建立良
好的人际关系。 单向沟通中的意见传达者因得不到反馈，无法了解对方是否真正收到信息，而收受
者因无机会核对其所接受的资料是否正确，又无法表达收受时所遇到的困难，如觉得说明的速度太
快，内心会有一种不安与挫折感，容易产生抗拒心理，或埋怨传达者。 因此严格说来，单向沟通并不
是真正的意见沟通，而是一方把话告诉另一方。 意见沟通有如以箭射靶，不但要把箭头射出，同时

要击中靶子。 单向沟通只管把箭头射出去，而不问中靶与否。 双向沟通则可以借着收受者的反应
作为反馈，了解射程、位置等中靶的情形，作为修正沟通关系的依据。
综合以上的结论，在组织的管理上应该采取哪种沟通方式较为适宜，必须因人因场合而定：
（１ ） 一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通系统；
（２ ） 如果是熟悉的例行公事，或命令传达，可用单向沟通；
（３ ） 主管如果经验不够，无法当机立断，或不愿让部属指责自己的错误，想保全权威，采用单向
沟通有利；
（４ ） 组织如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通系统；

（５ ） 处理陌生的新问题，上层组织的决策会议，采用双向沟通效果较佳。

六、正确处理人际关系的方法

组织是由多数的团体组合而成的，因此组织中的团体所面临的主要问题，除了如何有效地达成

组织的目标与满足成员的需要外，还要考虑如何建立团体与团体之间的良好关系，使其既能提高生