Page 71 - Les budgets

4. L'ANALYSE DES CHARGES DE PERSONNEL

La réussite des activités de service dépend en grande partie de la qualité du contact entre les clients et le personnel
«Le personnel est la clé de tout modèle visant à rompre le fameux cycle d'échec selon lequel un turn over (*) important et
l'insatisfaction des employés engendreraient le cycle infernal menant à l'inefficacité et à la mauvaise qualité des services
rendw; _ Au contraire, la satisfaction des employés s'intègre dans la «chaîne vertueuse» des services qui mène à la
( tJ
fidéllsatlon de la clientèle :

Fidélité
Qualité du Satisfaction Valeur du Satisfaction Fidélité
service interne ----1•► des employés • [ } service perçue __,. des clients ------•► des clients
par le client
Productivité
• Cadre, outil et conditions de travail Concept de service Le service tel qu'il Bouche à oreille positif
• Recrutement et formation Développement
• Considération et reconnaissance est conçu et délivré
• «Empowerment» (délégation de résultats correspond aux de l'activité
responsabilités) pour le client besoins des clients
• Rémunérations

La rémunération du personnel constitue l'un des éléments qui participe à la satisfaction des
employés. C'est également pour l'entreprise une charge qui représente pour un hôtel­
restaurant entre 25 % et 40 % du chiffre d'affaires et dont la «maîtrise» repose sur :
:> !:adaptation quantitative des effectifs à l'activité : Les charges de personnel sont en
L'adaptation des partie fixes alors que l'activité des hôtels et restaurants se caractérise par des variations
effectifs à l'activité importantes dans l'année, dans le mois et selon les jours de la semaine. L.'.une des tâches
est une des essentielles des responsables de service consiste par conséquent à adapter avec la meilleure
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responsabilités précision possible les effectifs au volume d'activité attendu. Ceci suppose l'emploi de
quotidiennes des méthodes de prévision d'activité (cf. 1) et la mise en application des mesures visant à accroître
managers dont la «flexibilité» du travail : recours au travail à temps partiel, aux repos compensateurs, à la
dépend le résultat globalisation du temps de travail...
opérationnel :> Une politique de rémunération qui concilie la satisfaction des employés, la nécessité de
motiver et un niveau de charges de personnel acceptable. Parce qu'ils semblent répondre à
ces objectifs, les modes de rémunération liés à la performance représentent une part
croissante de la rémunération globale.

A - Les composantes du coût du travail
Le coût total d'un
salarié est égal au Le coût du facteur travail est constitué principalement par les salaires et les charges sociales
salaire brut et aux regroupés dans le compte de résultat comptable de l'entreprise sur les lignes
«Salaires et traitements» et «Charges sociales».
cotisations sociales Cependant, le montant des rémunérations versées sert également de base pour le calcul de
et fiscales à certains impôts. Certaines charges externes, comme les frais de recrutement, peuvent
charge de également être assimilées à des charges de personnel tout comme la participation des salariés
l'employeur aux résultats de l'entreprise.

(*) Dans certaines formes de restauration, le turn over est intégré dans la stratégie de gestion des ressources
humaines (intégration, formation) et a pour conséquence financière de maintenir un niveau moyen de
rémunération faible.
(1 ) Pour une gestion des ressources humaines adaptée au marketing des services, D. Alis et M. Thévenet,
Revue Française de Gestion, Mars-Avril-Mai 1994.
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