Page 67 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

4. Service Quality

Menurut Parasuraman dalam Zhu et al., (2016) Kualitas layanan atau e-

service quality dapat diartikan sebagai sejauh mana suatu situs website atau e-

commerce dalam melayani dan memfasilitasi konsumen untuk memberikan

pengalaman belanja online, pembelian serta pengiriman suatu produk atau jasa

secara efektif dan efisien.

5. Trust

Menurut Reichheld dalam Rosario (2015) e-trust merupakan prasyarat

untuk mencapai loyalitas dan mempertahankan pelanggan, artinya jika

pelanggan tidak percaya secara online terhadap suatu situs e-commerce maka

mereka tidak akan percaya membeli di e-commerce tersebut. Oleh karena itu,

suatu perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan harus mendapatkan

kepercayaan terlebih dahulu (Rosario, 2015).

Menurut Pestek et al., (2011), kepercayaan elektronik adalah "ketika

konsumen memiliki kepercayaan pada keandalan dan integritas pedagang

elektronik untuk melakukan transaksi online dengan sukses". Dalam konteks e-

commerce, e-trust juga mencakup keyakinan dan harapan konsumen online

tentang karakteristik vendor online. Konsumen ingin agar vendor online mau

dan mampu bertindak untuk kepentingan konsumen, jujur dalam bertransaksi,

tidak mengungkapkan informasi pribadinya kepada penjual lain, dan mampu

mengantarkan barang dagangan seperti yang dijanjikan.

50