Page 68 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

6. Loyalty

Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang dipegang teguh untuk

membeli ulang suatu produk atau menggunakan kembali suatu layanan secara

konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian yang sama

berulang kali meski ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perpindahan (switching) (Fandy et al., 2020). Valvi &

Fragkos (2012) juga menjelaskan bahwa konsep loyalitas berkaitan erat dengan

commitment, continuance intention, re-purchase intention.

Pada variabel loyalty dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur

tingkat kesetiaan pengguna situs e-commerce dalam menggunakan kembali

dan/atau bertransaksi kembali berdasarkan pengalaman yang mereka dapatkan.

7. Payment Method

Suatu situs e-commerce biasanya menawarkan beberapa cara pembayaran,

seperti pembayaran online dengan kartu kredit dan debit, pembayaran melalui

merchant yang bekerjasama dengan e-commerce tersebut seperti di minimarket,

Cash On Delivery, dll. Kebanyakan konsumen memilih metode pembayaran

bukan hanya tentang kenyamanan, tetapi yang lebih penting adalah keamanan.

pembeli online mengharapkan situs web melindungi data pribadi, menyediakan

pembayaran yang aman, dan menjaga privasi komunikasi online Franzak dalam

(Guo et al., 2012). Selain itu, Grace dalam Guo et al., (2012) juga menemukan

bahwa pelanggan akan menghabiskan waktu yang lama untuk memahami dan

membiasakan diri dengan prosedur belanja dan pembayaran di situs belanja

tertentu. Oleh karena itu, mempermudah prosedur pembayaran pentingnya bagi

51