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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
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PG_CRS_07 ATENCIÓN AL USUARIO
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.
1 OBJETO Y ALCANCE

El objeto de este procedimiento es describir la sistemática implantada para atender las necesidades
de las partes interesadas, atender las quejas o sugerencias que estos hagan sobre los trabajos
realizados por el ACRS, y realizar el seguimiento de la información relativa a la satisfacción de los
usuarios.

2 DEFINICIONES
Según el “PG_CRS_09 Glosario de términos y definiciones ACRS.”.

3 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

PG_CRS_09 Glosario de términos y definiciones ACRS.
PG_CRS_06 Auditoría interna y acción correctiva

4 DESARROLLO

4.1 Comunicación con los usuarios

El ACRS mantiene actualizadas la recogida de evidencias por parte de los usuarios sobre:
- las modalidades de solicitud.
- las modalidades de acceso a la información correspondiente: mediante la página web, por correo
electrónico, a través de OTRS, por teléfono, presencialmente, mediante correo postal.
- compromisos del ACRS hacia el usuario, establecidos en las Cartas de Servicio.
- las obligaciones de los usuarios: a facilitar los datos indispensables para poder tramitar la
documentación necesaria de cara a la gestión que se realiza en el ACRS.
- la tramitación de quejas y sugerencias, según el sistema implantado por la UAM.
- Sistema de encuestas de satisfacción para la recogida del feedback.

Para la comunicación con el usuario se utilizan los recursos disponibles más adecuados en cada caso
(página web, correo electrónico. etc.)

4.2 Gestión de quejas y sugerencias
El proceso seguido para recibir y gestionar las quejas y sugerencias de los usuarios se desarrolla en los
apartados siguientes.

4.2.1 Recepción de quejas o sugerencias

A través de la sede electrónica de la UAM, existe un procedimiento denominado “Quejas y
Sugerencias”, al cual se puede acceder según los requisitos establecidos en dicho proceso (Clave,
contraseña, Certificado digital)

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