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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
AVISO: Este documento es propiedad del Área de Calidad y Responsabilidad Social (ACRS) de la Universidad Autónoma de Madrid. Queda prohibida su difusión total o parcial sin una autorización
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Las quejas o sugerencias se canalizan a través de la Gerencia, (Área de Calidad y Responsabilidad
Social), quien las recepciona y distribuye a la unidad sobre la que se presenta la queja/sugerencia, para
su contestación en el plazo de 15 días. Si la queja / sugerencia interpuesta es sobre los servicios del
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.
ACRS, se firmará por el Gerente la queja, tras informe sobre el asunto de la Dirección del Área.
En el caso de que se reciba una queja o sugerencia en la propia Área, fuera del protocolo establecido,
se da por presentada, y se introduce, de oficio, en la plataforma de la sede electrónica, tramitándose
a continuación: respuesta al interesado siempre y cuando sea susceptible de consideración.

4.2.2 Gestión de las quejas y/o sugerencias

La gestión de las quejas y sugerencias recibidas por la sede electrónica, se realiza de forma unificada
por Gerencia (Área de Calidad y Responsabilidad Social), que mantiene el registro de las quejas y
sugerencias recibidas, y las gestiona conforme a lo descrito en el procedimiento “PG_CRS_XX Quejas
y Sugerencias”. Se registra también las posibles comunicaciones mantenidas con el usuario.
El ACRS mantiene toda la información en relación a las quejas y sugerencias recibidas y el tratamiento
realizado de las mismas cuando realiza el seguimiento previsto en el documento “¡Error! No se
encuentra el origen de la referencia.”.
A priori, solo se tramitarán con este modus operandi, las quejas o sugerencias que entren a través del
procedimiento denominado “Quejas y Sugerencias”.
Por otro lado, las quejas recibidas por otras vías, se unirán, para su registro, en el archivo Excel que se
confecciona en el ACRS, en el que se recogen las quejas y sugerencias recibidas de forma electrónica.
4.2.3 Comunicación con el interesado
En todos los casos se pone en conocimiento del usuario que presenta la queja o sugerencia, cuáles
serán las acciones tomadas.
El plazo previsto para informar a los interesados de las acciones realizadas o previstas es de 15 días.
4.3 Satisfacción del usuario
El ACRS coordina las actividades de seguimiento de la satisfacción del usuario, teniendo en cuenta la
información recibida a través las quejas y sugerencias, y de las encuestas de satisfacción del usuario.

El objetivo principal de estas actividades de seguimiento es analizar la percepción del usuario con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del ACRS.

La información obtenida se resume en los informes de seguimiento, según lo establecido en el
procedimiento “¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.”, recogiendo en dicho informes
los indicadores de proceso y las directrices establecidas por el ACRS.

El ACRS facilitará los informes a la Gerencia para su revisión anual.
4.3.1 Planificación del Seguimiento de la satisfacción de los usuarios
En función de las informaciones recabadas y de las actividades que resultan afectadas, el ACRS elabora
una propuesta de Plan para la medición de la satisfacción del usuario, detallando las actividades a
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realizar , los plazos previstos y los responsables de cada una de las actividades, siendo el análisis de las

5 Pueden incluir la realización de encuestas a usuarios y partes interesadas. En el caso de incluir la utilización de
encuestas, se debe detallar su contenido, forma de realizarla, número y tipo de usuarios a los que va dirigida,
escala de valoración de los resultados y forma de analizar los datos obtenidos.

GERENCIA – AREA DE CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL