Page 193 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

å bløffe eller diskutere hva som faktisk står.
Kunden har med dokumentasjon og møter alltid
vel forberedt når han/han kommer for å klage.
Brukerfeil? En blå kunde er nøye med detaljene
og vil ha seg frabedt beskyldninger om at han/
hun har gjort noe galt. Møt kundens emosjoner
med aktiv lytting. Noe annet vil han/hun tolke
som en avvisning. Og er det noe den blå frykter,
så er det å bli avvist. La han/hun få beholde sin
integritet.

Dersom du trenger å korrigere kunden, kan du
si “Jeg forstår det du har sagt. Kan jeg få lov til
å fortelle min versjon?” da kan du oppleve å få
høre: “Ja, da skjønner jeg din reaksjon.”

Om kunden er urimelig, la han/hun selv oppleve ✔ Stol på at kunden har kjøpt av deg uansett
sin atferd ved at du utforsker hva som skjuler om han/hun har kvittering eller ikke. Denne
seg bak den kontrollerte språkbruken. Bruk kunden lyver ikke.
kundens innsikt og deltaljekompetanse til å
finne løsninger. Be om råd. Her har du mulig- ✔ Du kommer alltid lenger ved å stille
heten til å vinne en lojal kunde. Det er nemlig spørsmål med en interessert holdning. La
sjelden at den blå kunden møter tilstrekkelig kunden selv sette ord på hvor alvorlig feilen
forståelse for sin atferd. Den blå kunden er ved produktet egentlig er. Ville han/hun ha
livredd for personlig kritikk og skjuler frykten kjøpt det om han/hun på forhånd hadde
bak et skjold av detaljerte kvalitetskrav som få visst? Hva om det ikke finnes en tilsvarende
kan leve opp til. Så om du orker, vil du vinne en vare uten denne feilen? Hva er løsningen?
lojal kunde for lang tid fremover.
✔ Avslutt diskusjonen med en oppummering
Den blå kunden er sårbar for etterkjøps- av hva dere har blitt enige om og få en
dissonans. Da kommer han/hun tilbake og bekreftelse på at dette er forstått. Du må da
klager fordi det er en mindre feil ved produktet. fastsette en dato for når klagebehandlingen
Han/hun strekker seg etter det perfekte og eller reparasjonen skal være gjennomført.
husker alt du har lovet. Du må vise tilstrek- Om nødvendig fastsett også en dato for å 24
kelig empati for den blå sine kvalitetskrav og gjennomgå fremdriften.
X
systematiske væremåte.
Diskuter alltid kontrakten ned til minste detalj Kunden er sårbar for avvisning. Dette er
kunden som holder ord og er ærlig. Om du
og gjenta hårdnakket at han/hun ikke har noen trigger han/henne slik at rettferdighetssansen
juridisk rettigheter. Med stor innsats og gode slår inn, kan kan/hun derimot gå på akkord
kunnskaper kan du vinne diskusjonen, men du med sine prinsipper og verdier. Da har du en
taper kunden. uberegnelig kunde. Kunden har alltid rett selv
X
Spør etter kvittering og kassalapp. Det marker- om han/hun skulle ta feil. Enten blir denne
kunden fornøyd eller så har du ikke kunden.
er din skepsis og signaliserer at kunden ikke er Blir han/hun fornøyd, har du en langtidskunde.
til å stole på. Det er en glitrende måte å trigge
en person som setter ærlighet og oppriktighet LEV OPP TIL KUNDENS KRAV
høyt på verdibørsen sin.

195