Page 192 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

at de som har ansvaret vet hvilken kundetype Ferdighet 24. Klagehåndtering er salg
de har med å gjøre. Din blå kunde har alltid
rett. La kunden være eksperten. Hensikten er å få kunden
til å oppleve hele klageprosessen
Vær forretningsmessig. Still spørsmål som som god. Målet er at misfornøyde kunder
lar den blå kunden uttrykke sin kunnskap, klager til deg, i stedet for til venner og
strategier og bekymringer. Forbered svar på bekjente. Da kan dere sammen finne en
hvorfor-spørsmål. Gi spesifikke forsikringer løsning dere begge kan leve med.
om pålitelighet og periodisk gjennomgang.

Følg opp kunden i handling og sak. Gjør deg Den blå kunden vil konfliktsituasjoner
saklig begrunnede ærend. Begrunn din kon- • trekke seg tilbake og lage en
takt med behovet for oppfølging av tidligere ”forsvarsplan”
leveranser, tilbud eller forretningsmessig • forsøke å overkjøre deg med fakta og
kontakt. logikk
• bruke indirekte aggresjon og yte passiv
SUKSESSFORMEL: motstand
SØRG FOR AT KUNDEN ER FORNØYD • se ut til å ”følge ordre”, men unnlater
å følge opp
• kunne bli stivbent og ubøyelig
• være truende til å holde tilbake
informasjon
• kunne bli åpent aggressiv i spesielle
situasjoner
Din atferd:
• Innrøm feil
• Lytt tre ganger og skriv ned de kunden
sier
• Indentifiser deg med kunden
• Uttrykk forståelse
• Fortell hvordan, hvem og når feilen
skal rettes
24 • Og gjør det!

Den blå kunden er systematisk og har alltid
lest bruksanvisningen fra A til Å. Ikke prøv

194