Page 187 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

En tredje effekt av å bli lukket er at folk flest ✔ B. La din blå kunde redde
trekker seg. Taushet er et potent maktmiddel. ansikt når han/hun er DEN BLÅ KUNDENS
Folk tolererer det dårlig. Bare etter noen få • Kritisk til andres feil STØRSTE FRYKT ER
sekunders taushet, kommer ubehaget • Dømmende KRITIKK OG FORANDRING
snikende. Den tause får derved lettere viljen • Kresen AV HANS/HENNES
sin. • Tilbaketrukken STANDARDER
• Sårbar
En fjerde effekt er at stahet og kritikk dels er- • Utrygg
statter og dels beskytter mot egne ubehagelige • Ubesluttsom
følelser som ellers ville virket hemmende og • Omstendelig og lite effektiv
kanskje kvalitetsreduserende. Ubehag og følel- • Lukket
ser plasseres, projiseres over på andre. Selv
kan kunden holde fokus på nødvendige detaljer Kommunikasjon er en kamp mellom fornuft
for å gjøre en god handel. Uten for mange følel- og følelser
ser å ta hensyn til blir verden enklere å forholde Den blå kunden har dyrket sin introverte IQ.
seg til. Det bidrar til at kunden lettere får tatt et Fordi han/hun alltid er opptatt av detaljert
objektivt og faktabasert valg. Alt dette fører til kvalitetsarbeid, har han/hun hatt liten anled-
at den blå opplever å få bedre avtaler som ning til å dyrke sine ekstroverte EQ. Kunden vil
lukket enn som åpen. ha en tendens til å stole for mye på objektive
målemetoder, standarder og regler. Fornuften gir
Vær løsningsorientert, fokusert og fast ikke alltid de beste svarene. Hva skjer når den
bestemt på å få et resultat blå blir utrygg og følelsene slår igjennom? Når
det oppstår vanskeligheter i samtalen, reagerer
Følelser smitter. Blir du for spontan, entusi- din blå kunde med å bli diplomatisk, men kan i
astisk og ubekymret, blir kunden mer taus enkelte sammenhenger virke som irriterende
og kritisk. Bruk din indre stemme til å tåle “bedre-viter” og overkjøre med fakta og logikk.
kundens taushet og kritikk. Si til deg selv at Under press blir den blå kunden lett defensiv.
taushet og kritikk er kundens måte å skjule sin Kan holde tilbake informasjon, men kan bruke
fortvilelse og hjelpeløshet på. indirekte aggresjon og passiv motstand. Under
1) Tenk på hvordan du vanligvis reagerer på tidspress virker det som om den blå reagerer
taushet og kritikk veloverveid, men han/hun sier ja og mener nei.
2) Tenk på en som håndterer taushet og kritikk
godt og velg ut hva du vil si og gjøre ✔ Vær indirekte når du tar hensyn til din blå
3) Tren foran speilet kundes emosjonelle behov 19
4) I møte med kunden: Fokuser på arbeids- • Gi personlig oppmerksomhet
oppgavene dine: • Belønn av kvalitet og nøyaktighet
• Sett pris på logiske og systematiske
✔ A. Respekter atferd som den blå kunden løsningsrefleksjoner
helst ikke vil endre • Vis interesse for tekniske detaljer og
• Fornuft praktiske løsninger
• Detaljer • Gi ros for evnen til å begrense risiko
• Tro på feilretting som forbedringsmetodikk • Fokuser på sikkerhet
• Stolthet • Unngå plutselige og voldsomme endringer
• Teknisk tilnærming
• Vitenskapelig dokumentasjon Du vet at du må skjerpe deg når kunden blir sta,
kritisk og mer stille enn vanlig.
Da sier han/hun: “Jeg vil du skal ta en ekstra
sjekk.” “Er du nå helt sikker på det?” “Det du
sier der er direkte feilaktig.”
189