Page 45 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Røde styrker: Den røde undertrykker ubehag og tristhet helt til
• Har kontroll følelsene blir så sterke at kunden får et eksplo-
• Handler svært målorientert sivt utbrudd. Reaksjonene blir ofte sterkere
• Motiverer til handling enn du forventet. Alle vonde følelser som frykt,
• Kjenner alltid til det “riktige” svaret frustrasjon, sorg, sinne, forakt og avsky, kommer 19
• Organiserer jobben til uttrykk som aggresjon og sinne. Overraskelse
• Er opptatt av at alle ansatte hjelper til kan komme ut som sinne dersom overraskelsen
• Tar styringen når det kreves oppleves ubehagelig, men som glede om over-
• Ser det store bildet raskelsen oppleves positivt. En tommelfinger-
• Finner praktiske løsninger regel er at en sint kunde er en redd kunde.
• Går raskt til verks
• Delegerer oppgaver, organiserer godt Dernest må du tåle den rødes eksplosive
• Brer rundt seg med handlingstrang og følelsesutbrudd uten å bli redd og trekke deg.
ønsker å oppnå resultater Det blir lettere om du plasserer årsaken til
• Er en pådriver: Driver andre til handling ubehaget hos kunden. Unngå å tenke at det er
• Motstand virker positivt på han/henne din skyld. Plasser ubehaget utenfor deg selv.
Mange kunder har negative kjøps- opplevelser i
ryggsekken når de entrer din butikk. Din op-
Vit at den røde kan slite med noen pgave er å endre den til noe positivt. Om kunden
flaskehalser i relasjon til andre virker skeptisk og irritabel, ta det for gitt at det er
• Er ofte bestemmende, virker herskende ryggsekken som gnager. Bli nysgjerrig på hva du
• Lite tid for familien kan gjøre.
• Utålmodig ved dårlige prestasjoner
• Lar knapt andre få hvile ut For det tredje skal du analysere kundens følelser.
• Kan noen ganger utnytte andre Vurder hva de forteller deg. Hvilken funksjon har
• Har vanskelig for å be om forlatelse følelsene for kunden. Hvilken fordel gir dette
• Har kanskje rett, men er dårlig likt kunden? Når du har fått tak i hva følelsene betyr,
• Har liten toleranse for feil kan du lettere håndtere kunden. Den røde kunden
• Undersøker ikke detaljene er som regel enten blid eller sint. Sinne kan du
• Kjeder seg lett ved det trivielle og hver- tolke som tegn på utrygghet. Blide kunder kjøper.
dagslige
• Tar forhastede avgjørelser ✔ Rød frykt gir økt kjøpelyst
• Er hensynsløs og uforskammet Den røde kunden går til aksjon raskt og iverk-
• Manipulerer andre setter tiltak. Dette kan for eksempel være å
• Mener at målet helliger midlene kjøpe ditt produkt, hvis du kan vise at det sparer
• Kan bli en “arbeidsnarkoman” kunden for, eller lindrer hans/hennes frykt.

✔ Dårlige erfaringer og vonde følelser Den røde kunden frykter mest
kvitter du deg med • å bli utnyttet
Det første du må erkjenne er at også den røde • å tape styring
kunden har følelser, og at han/hun kan ha brukt • å miste kontrollen
lite tid på å utvikle følelseslivet sitt. Noen skiller • å bli utnyttet
derfor dårlig mellom ulike følelser. Vær for- • at andre sløser med tiden deres
beredt på at din røde kunde er endimensjonal • kjedsomhet
i sitt følelsesuttrykk. Reaksjonene varierer på • å virke ”svak”, myk eller handlingslammet
en akse fra euforisk glede til aggressivt angrep. • resultatløst arbeid
Andre følelser kan oppleves som plunder og • rutinearbeid
heft. De er redd for å bli redde og foretrekker • å være bundet av rutiner uten variasjons-
derfor angrep i stedet for flukt. mulighet
47