Page 51 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Ferdighet 23. Kundepleie

✔ La kunden bestemme, gi valgmuligheter. Den
røde kunden vet selv best hvordan ditt produkt
fungerer. Lytt til kunden har “tømt” seg. Bruk 23
taushet. La kunden beruses av makt. Vektlegg
effektiv, rask og besluttsom kundepleie.

Den røde kunden er lite sårbare for
etterkjøpsdissonans. Han/hun ser fremover og
snur seg sjelden tilbake. Likevel skal du kontakte
kunden i etterkant av store innkjøp for å sjekke
at alt virker som det skal. Om det ikke gjør det, la
være å henvise til bruksanvisningen. Den har de
Hensikten er å sikre deg at kunden er fornøyd kastet eller de gidder ikke lete etter den. Like fullt
med kjøpet og kommer tilbake for service og er de frustrerte over at “ting” ikke virker. Her kan
påfølgende kjøp.
du fange opp en kunde som er på vandring mot en
konkurrent. Fang han/henne inn med å fjerne
Den røde kunden frustrasjonen. Gi han/henne løsningen. Fortell
• vil bli kontaktet, men bare når det hvordan varen vil fungere mer effektivt og lettvint.
passer han/henne! Bare pass på å fortelle det etter at kunden har
• har alt, men bruker sjelden alle beklaget seg eller etter at du har spurt om ved-
muligheter som produktene gir kommende kjenner til den og den spesifikt smarte
• leser sjelden bruksanvisninger funksjonen. For å finne ut hva du skal spørre etter,
Din atferd: Du pleier din kundekontakt må du lytte effektivt.
best om du ✔ Følg opp kunden på kundens premisser og spør
• skaffer deg aksept på fremtidig direkte:
oppfølging: “Når og hvordan vil du bli • Hvordan vil du ha oppfølgingen?
kontaktet?” • Hva skal til for at du kjøper av meg igjen?
• ved oppfølgingen spør etter resultater • Når vil du at jeg skal følge deg opp?
av leveringingen • Når pleier du å kjøpe nytt?
• spør hvor fornøyd kunden er • Hva mer trenger du?
X
• løser eventuell misnøye umiddelbart
og før du går videre i salget ditt
• Vis løsningen Du må aldri la din røde kunde vente. Det skaper
• La være å guide gjennom irritasjon og kunden oppsøker din konkurrent.
bruksanvisning og brukermanualer Der kan han/hun akseptere et dårligere tilbud
• Informer om bruksområder og bare for å bli ferdig med innkjøpet eller for å ta
muligheter hevn over deg og din dårlige service.

53