Page 52 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Ferdighet 24. Klagehåndtering er salg

Hensikten er å få kunden til å oppleve hele
klageprosessen som god. Målet er at mis- Den røde kunden er krevende og
fornøyde kunder klager til deg, i stedet for • klager bare når de vet at de har rett!
24 til venner og bekjente. Da kan dere sammen • har sjekket alle feil i forkant
finne en løsning dere begge kan leve med. • har all nødvendig dokumentasjon klar
eller er tydelig på sine rettigheter
• reagerer ekstremt negativt på byrå-
kratisk saksbehandling
• blir hevngjerrige og vil sannsynligvis
ødelegge fremtidige salg for deg om du
gir dem dårlig service
• truer aldri, de forteller deg hva de
kommer til å gjøre
Din atferd: Det beste du kan gjøre er å
• innrømme feil og være ydmyk
- Dette ser ikke bra ut…
- Her har vi dessverre gjort noe feil…
• legge deg helt flat umiddelbart
- Dette skal vi finne en løsning på.
• være imøtekommende og akseptere
kundens reaksjon
X
- Jeg ville gjort/reagert som deg
Klagebehandling gir muligheter. • spørre
- Er det noen mulighet for at vi kan
Lur aldri den røde kunden. Da blir de røde for- rette opp feilen?
banna og hevngjerrig. Og blir de tilstrekkelig • si det rett ut
irriterte, gjennomfører de sin hevntokt. - Jeg vil gjøre alt for å rette opp denne
uretten.
Den røde kunden er utålmodig, blir lett irritert - Jeg er glad for at du klager, for det er
og vet best selv: “Bruksanvisninger er feigt!” den eneste måten vi kan bli bedre på.
Brukerfeil forekommer, men innrømmes - Jeg ønsker deg som referanse
unntaksvis. Det verste du kan gjøre er å - Jeg setter pris på din direkte
henvise til kontrakten og fokusere på væremåte
begrensninger. Da ser de røde rødt og du har
mistet kunden for livstid. ✔ Møt kundens emosjoner med aktiv lytting.

54