Page 97 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Ferdighet 23. Kundepleie
Du må bekrefte kundens følelse av å ha gjort
et godt kjøp. Pass på at kunden får ros som
fortjent. Vær kundens støttespiller når kunden
skal rettferdiggjøre sitt valg overfor andre.
Begynn allerede som baker’n på Strøket i
Asker: Når kunden kjøper en hel marsipan-
kake til kr 175 i stedet for fire kakestykker til
kr 33 per stykk (132 for fire): Sammen med
kvitteringen kommer kommentaren: “Ja, der
får du mye kake for pengene.” Kommentaren
blir lagret i kundens “Min musikk” som spilles
av i fornøydhet og forsterker et godt kjøp. Fila
kommer automatisk opp om kunden begynner
på dissonansregnestykket: 175 minus 132 er 23
lik 43. Jeg betalte 43 kroner mer enn jeg be-
høvde. Vi er jo bare fire som skal spise kake.
Dissonansen blir feid bort med “mye kake for
penga”. Genialt! “Der gjorde du et godt kjøp!”
svirrer i kundens hode og drukner all dis-
sonans. Og kunden regner til sin fordel: Det
blir kake i to dager og da koster hvert stykke
kr. 175/4/2= kr. 22. Det blir 11 kroner spart per
X
Hensikten er å sikre deg at kunden kakestykke. Og det er “mye kake for penga!”
er fornøyd med kjøpet og kommer
tilbake for service og påfølgende kjøp.
Du må aldri la den gule kunden vente. Da
forsvinner han/hun fort til neste tilbyder. Om
kunden må vente, fortell hvor lenge. Å vente i
Den gule kunden usikkerhet er som å vente i evigheter for den
lar seg lett påvirke - også av konkurrenter gule. All tidsinformasjon vil derfor forebygge
Din atferd: Hold på kunden din ved å at kunden forsvinner til et raskere alternativ.
• vise kunden personlig oppmerksomhet Det er nok med en telefonstemme som sier:
• komme på spontane besøk, gjerne med “Du rykker stadig frem i køen.”
en liten gave
• sørge for at du styrer oppfølgingen av ✔ Vis at du liker kunden og vil vedkommende
kunden
vel. Disse kundene skulle helst hatt varen
i går. De planlegger bare om de MÅ. Prøv
å ligge et hakk foran i tankegangen slik at
Den gule kunden er sårbar for etter-kjøps- de opplever at du er i stand til å levere på
dissonans. Han/hun strekker seg etter kort varsel.
personlige relasjoner. Du har derfor stor på-
X
virkningskraft om du holder relasjonen varm. Du mister kunden om kunden blir oversett og
Ikke overlat den gule kunden til sin egen eller overlatt til sin egen fantasi
andres dissonans.

99