Page 98 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Ferdighet 24. Klagehåndtering er salg Den gule kunden er impulsiv og leser sjelden
bruksanvisninger. Brukerfeil forekommer, men
kunden vil sjelden innrømme det. Konsumenter
liker ikke den forlegenheten å bli konfrontert med
sine svakheter. Vær raus. La den gule beholde sitt
ansikt. Bruk den indirekte metoden: La kunden
selv fortelle. Still åpne spørsmål og møt kundens
emosjoner med aktiv lytting. Da vil som regel
kunden spontant fortelle om sine tabber.

Hvor håpløst er det? Er produktet virkelig så
elen-dig? Er virkelig firmaet fullstendig håpløst?
Hva var det selgeren sa som gjorde at du trodde
24 Hensikten er å få kunden til å oppleve hele …? Da var vel operasjonen bortkastet, da?
klageprosessen som god. Målet er at mis-
fornøyde kunder klager til deg, i stedet for til Teknikken “overdrivelse” går ut på å overdrive
venner og bekjente. Da kan dere sammen kundens negative utsagn helt til kunden selv
finne en løsning dere begge kan leve med. synes det blir litt vel mye og protesterer mot og
moderer sine egne utsagn.

Den gule kunden vil helst ikke klage, Den gule kunden er ofte opp som en løve og
men gjør det når de føler seg støtt. ned som en fell. Slapp av. Det ordner seg, som de
I konfliktsituasjoner vil din gule kunde sier i If… Kunden er vi-orientert. Dere finner en
• unngå åpen og direkte konflikt løsning sammen.
• uttrykke seg følelsesmessig
• kunne komme med personangrep
• forsøke å bagatellisere negativ
X
informasjon
• forsøke å blidgjøre mennesker uten Den gule kunden føler seg misforstått og avvist
å løse problemet om du henviser til lover, regler og kjøpskon-
• kunne gi opp for å unngå å tape ansikt trakter. Den gule har kjøpt på tillit og emosjon.
• bli for impulsiv
Din atferd: ✔ Møt kunden på kundens banehalvdel. Sett
• Vær imøtekommende deg inn i hva det var som gjorde at kunden
• Start med å innrømme feil kjøpte og møt forventningsbruddet sett fra
• Ta på deg skylda: Formuler feil kunden kundens ståsted. Innta en aktiv holdning.
har gjort som om du har gitt for lite og
dårlig informasjon eller produkt-
opplæring
• Be om tilgivelse
• Si at du ønsker å få en mulighet for å
rette opp
• Gi alltid en kompensasjon for eventuelle
ubehag uten at kunden må kreve sin rett

100