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atender una reclamación del cliente o solucionar un problema
técnico. Si no conoce cómo está estructurado cada departamento
y qué personas atienden las responsabilidades concretas, en la
mayoría de las ocasiones no podrá resolver favorablemente la
situación.
No es habitual que las empresas faciliten información detallada de su
organización, probablemente ven una pérdida de tiempo el estar explicando
a los/as nuevos/as empleados/as su funcionamiento interno y consideran que
con el tiempo ya se irán enterando. ¿Opinas lo mismo? Estas empresas no
tienen en cuenta que la imagen de la empresa se transmite a través del
teléfono y de las acciones telefónicas.
INFORMACIÓN SOBRE EL MERCADO Y LA COMPETENCIA
La empresa debe también informarnos sobre aspectos concretos en
relación con el mercado y la competencia. Seguidamente le explicamos los
aspectos más importantes de este tipo de información:
• Conocer la situación del mercado: nos referimos al mercado en
general e incluso de su propio mercado, de esa forma conoceremos
o analizaremos las posibles acciones que deberemos realizar. El/la
teleoperador/a debe conocer las circunstancias y los factores que
pueden afectar a su sector y la situación en la que se encuentra.
Deberá tener en cuenta ambos factores para desarrollar su
estrategia de ventas.
• Conocimiento de la competencia: en este caso será importante
conocer si ésta dispone de acciones futuras o actuales para, de este
modo, poderlas contrarrestar o contraatacar con las diferentes
acciones que nos brinda el telemarketing telefónico. No podemos
olvidar la necesidad de conocer estas acciones ya que pueden
representar el éxito o fracaso de cualquier acción, sea cual sea el
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