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interactiva. Veamos a continuación las ventajas e inconvenientes de cada
una:
• La argumentación cerrada: se basa en la repetición al pie de la letra
de un guion estricto. Todos/as los/as teleoperadores/as del
programa, repiten una y otra vez el contenido del guion.
El principal inconveniente de este tipo de argumentación es
que no existe diálogo entre teleoperador/a e interlocutor/a, entre
empresa y cliente. Se establece un monólogo repetitivo carente de
toda naturalidad.
El/la teleoperador/a, a fuerza de repetir el guion, se desmotiva
y se aburre. No puede utilizar sus propias palabras y poco a poco
pierde la iniciativa.
Las ventajas de la utilización de una argumentación cerrada se
basan en la estandarización de conversaciones telefónicas para
teleoperadores poco experimentados o que no han participado en
programas de formación adecuados. La estandarización de la
conversación asegura que el teleoperador menciona todos los
puntos clave y argumenta sobre puntos experimentados.
• La argumentación interactiva: en este caso, el guion es la base de
la conversación, pero el/la teleoperador/a tiene libertad para
establecer un diálogo abierto generando un proceso de
comunicación interactiva.
El/la teleoperador/a, que utiliza la argumentación interactiva,
precisa un alto nivel de profesionalidad y unas elevadas dotes de
comunicación y control de la conversación.
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