Page 167 - Khéo Ăn Nói Sẽ Có Được Thiên Hạ

với câu hỏi của khách hàng, nếu không sẽ không bao giờ được khách
hàng tin tưởng.

Phương pháp phủ định ngược

Khi khách hàng nêu ý kiến hoặc đặt câu hỏi với nhân viên tiếp thị,
trước tiên phải khẳng định ý kiến của đối phương sau đó mới nêu
quan điểm của mình, dùng “đúng vậy, nhưng” hoặc “đúng vậy, tuy

nhiên” để trả lời. Không nghi ngờ gì, nó là phương pháp được sử
dụng rộng rãi nhất, bởi so với các phương pháp khác, nó thích hợp
với mọi hoàn cảnh và thích hợp với mọi khách hàng.

Hầu hết tất cả mọi người đều ghét phải nghe những câu nói như:
“Nhưng tôi không thấy lời anh nói có lí”, “Có lẽ anh nói sai rồi”, hoặc
“Có lẽ anh thấy vậy, nhưng thực tế là thực tế”, “Cơ bản không giống
như lời anh nói”… Hầu hết mọi người đều ghét bị người khác phản

đối quan điểm của mình.

Thực tế đã chứng minh, đa số khách hàng khi nêu ý kiến phản đối
đều ít nhiều có thành kiến, suy nghĩ đó có phần phiến diện, hoặc

nhằm thể hiện bản thân, để chứng minh suy nghĩ và quan điểm cá
nhân, vì thế, khi đối mặt với tình huống này, bạn có thể nói: “Chị nói
có phần đúng, thường thì là như vậy, tuy nhiên, trường hợp này có
chút đặc biệt…”. Bạn cũng có thể nói: “Anh nói rất thật, nhưng anh có

nghĩ đến…”. Hoặc: “Tôi không lấy làm lạ về cảm giác ban đầu của anh,
lúc đầu tôi cũng nghĩ như vậy, nhưng sau này, trải qua thời gian
nghiên cứu kĩ hơn tôi mới phát hiện…”

Trước tiên phải khẳng định suy nghĩ của khách hàng, khiến khách
hàng hài lòng, như vậy mới có thể làm cho họ chấp nhận quan điểm
của bạn.

Dẫn dắt vấn đề

Khi khách hàng nêu ý kiến hoặc nghi vấn về chất lượng, đừng
trực tiếp dùng câu trần thuật để giải thích nghi vấn, bạn phải hỏi lại

câu hỏi mà đối phương nêu ra, như vậy mới có thể khiến khách hàng
nói ra đáp án bạn muốn biết, lúc ấy bạn có thể căn cứ vào đó để giải
đáp thắc mắc.

Có người nói, khi nhân viên tiếp thị sử dụng ngôn từ, có một từ